Hos Fullrate er SMS en vital del af forretningsgrundlaget

Tele-, TV- og bredbåndsleverandøren Fullrate, har altid været kendt for, at yde en af landets bedste kundeservices. En helt vital del af kommunikationen med kunderne, har fra starten været baseret på SMS. Noget som flere og flere synes almindeligt i dag, men som var banebrydende for otte år siden i 2005, da Fullrate startede samarbejdet med Compaya.

Allerede for otte år siden, tilbage i 2005, tænkte Fullrate SMS-kommunikation ind, som en aktiv del af strategien. Fullrate tilbød dengang udelukkende bredbånd og når man - ved driftsforstyrrelser - ikke kunne kommunikere med kunderne via mail eller web, så var det oplagt, at informere kunderne via mobiltelefonen. Siden dengang har Fullrate aktivt udviklet SMS-platformen, som en del af forretningsgrundlaget, i samarbejde med Compaya.

“Det startede med spørgsmålet: hvordan kunne vi vende en dårlig oplevelse til noget positivt. Dengang var vi udelukkende bredbåndsselskab. Derfor var det ikke særligt hensigtmæssigt, at kommunikere via mail, eller en status på vores website, hvis netværket var nede. Derfor blev SMS fra starten en naturlig og integreret løsning, som kunderne er utroligt glade for. Vi oplevede faktisk, at få rosende mails fra kunder, der oplevede nedbrud, men følte sig godt informeret,” fortæller Kennet Larsen, Udviklingschef, IT Udvikling hos Fullrate.!

Fra intern kommunikation til effektivt marketing-redskab
Det startede egentlig som et værktøj til intern kommunikation. Via sms kunne direktionen og øvrige ansatte løbende følge med i ordreindtaget, og teknikerne kunne, i forbindelse med fejlsøgning på en central eller hos kunden, få tilsendt info via automatisk SMS besvarelse.!

I dag bruger Fullrate SMS til meget andet end driftsinformation. SMS kommunikation, benyttes til alt fra driftsinformation, ordreindtag over teknisk service til abonnementsskift hos kunderne. Hos kundeservice, har det vist sig langt mere effektivt, at benytte SMS til at indhente manglende oplysninger fra kunderne.

I marketing har man integreret SMS-svar, når der sendes tilbud per brev til kunderne. Muligheden for, at sige “ja-tak” til et tilbud på SMS har øget svar-procenten med 100 til 150 procent i forhold til, hvis kunden skulle ringe eller sende en mail. Det kan for eksempel være tilbud, som opgradering af abonnement, hvis kunden ligger på grænsen af sit taletidsforbrug.

“SMS er et fantastisk effektivt redskab, fordi vi altid har vores telefon med os. På den måde kan vi nå kunderne meget hurtigere og mere effektivt, end med nogen anden form for kommunikation. Derfor er SMS i dag en helt integreret og vital del af vores forretning, og det var faktisk også et af de områder TDC var meget interesseret i, da de i sin tid købte Fullrate. Fordi vi stadig ligger helt forrest, når det gælder udnyttelsen af SMS-services,” siger Kennet Larsen.

Compaya er den perfekte partner
På baggrund af Compayas SMS-service, har Fullrate udviklet et modul, hvor man nemt kan udvælge kunderne på forskellige parametre, og sende SMS informationer. Modulet kan i princippet bruges af alle i organisationen. Og samtidig er der altid styr på, hvilke informationer, der er sendt til den enkelte kunde.

Udviklingen af dette modul, har blandt andet været mulig, fordi Compayas løsning er baseret på et meget let og brugervenligt plug-in, der er sat til systemet. På den måde er SMS-kommunikation i dag noget, man absolut ikke behøver være ITkyndig for at benytte sig af.!

“Man kan stille sig selv spørgsmålet, hvorfor et teleselskab benytter en ekstern partner til at sende sms. Helt simpelt, kan man sige, at vi har et rør til mobilnettet, men at det kræver en del udvikling, at få en sms-service til at fungere. Compaya har simplificeret det og lagt et abstraktionslag oven på teknikken, der gør det utroligt let og fleksibelt, at bruge. Og samtidig har vores lange samarbejde med Compaya gjort, at vi nu kan udvikle services hurtigere i fællesskab ved at trække på hinandens erfaringer. På den måde er Compaya den perfekt partner for os,” slutter Kennet Larsen.!