SMS-service giver YouSee gladere kunder og færre opkald til support

Siden december er alle YouSee-kunder automatisk tilmeldt en ny infoservice, hvor de modtager en sms eller mail ved driftsproblemer. Resultatet er allerede tydeligt – kunderne vil gerne orienteres og kvitterer med høj kundetilfredshed. Ved at benytte målrettet SMSservice fra Compaya, har YouSee foreløbigt reduceret antallet af opkald til Support med fire procent.

“En fejl på et kabel i dit område kan desværre betyde, at du i øjeblikket må undvære bredbånd og telefoni. Vi forventer, at fejlen er rettet inden kl. 16.00. Vi opdaterer dig, når der er nyt.” - Sådan kan den sms eller mail lyde, der nu sendes proaktivt til YouSee-kunder rundt om i landet, hvis der opstår driftsproblemer i deres område, på et af deres YouSee-produkter.

Formålet med servicen er, at varsle kunderne ved driftsnedbrud, så de føler sig proaktivt orienteret, og ikke skal bruge tid på at tage fat i kundeservice, for at få mere at vide om, hvad der sker og hvor længe det varer.

Med CPSMS fra Compaya, der koblet til YouSees nye driftsinfosystem, kan YouSee nu hurtigt og præcist, give kunderne de rigtige informationer på det rigtige tidspunkt. Den rette information sikres ved, at man nu kan forbinde driftsproblemer til den enkelte kunde og filtrere på både adresse og produkt. Dermed kan man give hurtigere besked, på rette tid og sted uden samtidig, at forstyrre YouSee’s mange andre uberørte kunder, med irrelevant information.

“Med de nye kvalitetsparametre i driftsinformationen, kan vi nu sortere og adskille på et helt andet niveau end tidligere. Kunderne modtager kun information, når et nedbrud præcist rammer deres adresse og et af de produkter, de har. Derved undgår vi, at kunderne føler det som spam og opnår høj kundetilfredshed,” siger Vera Mali, Process Manager hos YouSee

Tilfredse kunder og reduceret opkald
Kundetilfredshedsundersøgelser viser, at 85 pct. af kunderne svarer enten tilfreds eller meget tilfreds, når YouSee spørger dem, hvad de synes om den drift-sms eller mail, de modtog for nyligt. Samtidig er det rigtig godt at se, at det er under 0,5 pct. af kunderne, der afmelder sig, og at de kundevendte funktioner ikke har registreret nogle kald på baggrund af servicen.

“At der ikke er hørt kritik om driftsinformationen, er blot en lille del af den gode historie. Den rigtige positive effekt er en reduktion i kald til kundeservice. Kun 2,5 pct. af de kunder, der nu bliver varslet, ringer ind til kundeservice, hvor tallet er på 9 pct. hos de kunder, der ikke orienteres ved driftsproblemer,” slutter Vera Mali.

Mere engagement på info-kanalen
Udover det akutte behov omkring rettidig og værdifuld kommunikation omkring driften, så har samarbejdet med Compaya, også givet YouSee en helt ny mulighed for at skabe mere engagement omkring deres Infokanal.

Udover de traditionelle marketingkanaler og selvbetjening, er Infokanalen YouSee’s eneste kontaktflade til kunderne på TV-skærmen. Og YouSee arbejder konstant på at gøre info-kanalen mere interessant og dynamisk. Som et forsøg testede man Compaya’s to-vejs smsservice via applicationskode 1444, som YouSee købte hos Compaya. Her kan man blandt andet lave konkurrencer, afstemninger og kundetilfredshedsundersøgelser.

Forsøget blev en overraskende stor succes, med mellem 1000 og 2000 deltagere i konkurrencerne. P.t. gennemfører YouSee løbende 1-2 konkurrencer om måned, som lanceres udelukkende via Infokanalen og Facebook.

Med servicen kørende på andet år, kigges der nu på at udvikle to-vejs sms yderligere, med for eksempel mulighed for YouSee’s kunder at rekvirere tilsendelse af aktiveringskoder, passwords og andre udvidede services via en sms til 1444.